‘모든 사람은 양질의, 안전한 보살핌을 받을 권리가 있다’
이것은 영국(England)의 보건 및 성인 복지서비스 관리 감독을 담당하고 있는 서비스품질관리위원회(Care Quality Commission)가 모토로 삼고 있는 구절이다.
보건 및 복지 서비스는 서비스의 이용 가능성 자체도 중요하지만, 양질의 서비스와 요구사항이 충분히 해결되는 것, 그리고 서비스 이용자의 인간적 존엄성에 바탕을 둔 ‘권리’로서의 서비스가 제공되는 것이 더욱 중요하다. 특히 의료와 복지서비스 같은 경우, 정보의 비대칭성, 서비스 이용자의 경제‧사회적 취약성 때문에 위와 같은 것들이 더욱 중요하다고 할 수 있다.
이와 관련하여 영국에는 보건부 산하의 독립기관으로서, 양질의 보건의료와 복지서비스 질을 관리하는 서비스품질관리위원회(Care Quality Commission, 이하 CQC)가 운영되고 있다. 이 기관은 사회복지와 영국 무상의료(National Health Service) 서비스 (치과서비스는 제외)의 모니터링, 감사, 관리하는 역할을 하고 있는데, 2008년 창립되어 이듬해인 2009년부터 실제 활동을 시작했으며 올해로 7년째 활동을 이어가고 있다.
모든 의료 및 복지서비스 기관들은 CQC에 등록을 해야 하기 때문에 관리감독 대상은 영국(England)내의 모든 치과를 제외한 의료, 복지 서비스 기관이 된다. 서비스 이용자가 비교적 취약한 위치에 있을 수 있는 정신 건강 관련 서비스 기관도 대상에 포함된다는 점이 주목할 만하다. 기관 감사를 통해 서비스 질 관리가 필요하다고 판단되면 CQC는 주의, 경고 등의 조치를 취할 수 있는데, 문제가 지속적으로 고쳐지지 않을 경우에는 범칙금 부과, 서비스 이용자들의 명백한 피해가 있을 경우 형사고발 등을 할 수 있는 권한도 가진다.
CQC는 품질 관리를 위하여 방문을 통한 모니터링과 감사를 실시한다. 다음은 CQC의 감독관들이 각 기관을 모니터링 하면서 일반적으로 살펴보는 사항이다.
1. 안전성 : 서비스 이용자들이 학대나 예방 가능한 위험으로부터 보호되는지 여부
2. 효율성: 복지 서비스 또는 치료, 지원이 좋은 결과를 가져오고 이용자들이 삶의 질을 유지하는 데에 도움을 주며, 현존하는 가장 믿을만한 근거에 의거하여 제공되는지 여부
3. 배려 : 관련된 직원들이 열정을 가지고, 친절하게, 인간적 존엄성을 바탕으로, 이용자들을 존중하여 서비스와 치료에 임하는지 여부
4. 필요에 대한 반응 : 서비스가 이용자들의 필요를 충분히 만족시킬 수 있도록 짜여져 있는지 여부
5. 운영관리: 기관의 리더쉽, 운영 및 관리방식 등이 양질의 서비스 제공을 보장할 수 있도록 충분히 잘 관리되고 있는지 여부 (양질의 서비스라 함은 이용자 개개인의 요구사항을 만족시킬 수 있어야 하며, 관리방식은 기관 내부의 학습, 혁신, 열려있는 공정한 조직 문화 등을 포함함)
감사팀은 주로 의사 또는 약사 등의 전문가와 다수의 복지 서비스 제공 경력자 등으로 이루어진다. 감사 대상기관에 따라서 감사팀의 인원과 그 구성이 달라지는데, 예를 들어 영국 국가의료서비스기관 (NHS trust) 의 감사 시에는 50여명의 감사관이 방문하기도 하지만, 재가복지기관(care home)에는 1명의 감사관이 혼자서 업무를 처리하기도 한다. 감사하는 내용에 따라서 방문일정을 미리 기관에 알리기도 하며, 자주 방문하는 기관의 경우에는 몇 가지 필수 사항만 점검하기도 하는데, 이는 감사 업무의 효율성을 높이는 데에 도움을 준다.
감사 후에는 보고서가 작성되어 공공에 공개되며, 대부분 5단계의 평점이 주어진다. 평점은 훌륭함-좋음-개선이 필요함-부적합 등으로 나뉘는데, 이용자가 비교하기 쉽게 훌륭함은 별표로, ‘좋음’부터 ‘부적합’까지는 초록색, 노란색, 빨간색으로 각각 표시된다. 특히 각 의료기관 및 복지기관은 법으로서 이 평점을 이용자가 잘 볼 수 있는 곳에 게시하도록 되어 있다.
특히 인상 깊은 점은 앞서 기술하였듯이 어떤 점을 중점적으로 평가하는지 큰 틀에 있어서 기준을 홈페이지를 통해서 공개한다는 점과 평가한 자료를 투명하게 공개한다는 것이다. 이를 통하여 소속된 기관들은 서비스 질을 높이는 동기를 부여받을 수 있으며, 서비스 이용자들은 양질의 서비스를 제공하는 기관을 선택하여 이용할 수 있고 부당한 불이익이나 불친절을 어느 정도 피할 수 있다는 것이다. 한국에도 이러한 복지서비스와 관련된 독립적 감독 기관이 설립되어, 투명한 감리감독을 통해 서비스의 질을 제고하고, 이용자들의 만족도를 높일 수 있기를 바란다.
